Columna: ¿Un ‘volumen de llamadas inusualmente alto’? Nos están mintiendo, dicen los expertos

Llame a una empresa, a cualquier empresa. Lo más probable es que escuche una grabación que le dirá que están experimentando un “volumen de llamadas inusualmente alto”, por lo cual deberá esperar largamente en línea hasta ser atendido.

Según los expertos, le están mintiendo. De hecho, el volumen de llamadas es casi idéntico que el anterior a la pandemia de COVID-19, de acuerdo a especialistas de la industria de los centros de llamadas y los académicos que estudian el negocio.

Lo que sí es diferente ahora es que, debido al coronavirus, hay muchas menos personas atendiendo los teléfonos. “Es realmente un problema”, destacó Mark Rollag, presidente de xtDirect, una empresa de atención telefónica al cliente con sede en Omaha y operaciones en todo el mundo. “La mayoría de las compañías simplemente no estaban preparadas para algo así”.

Rollag dijo que, en términos generales, hay casi un 25% menos de agentes contestando teléfonos que antes de la pandemia, debido a los recortes y la falta de recursos para que las personas trabajen desde casa.

Y eso sucede aquí, en Estados Unidos. En el extranjero, en países con muchos centros de llamadas como India y Filipinas, se cerraron instalaciones enteras debido al riesgo del COVID-19. Algunas reabrieron sus puertas, muchas no.

Esto significa que miles de llamadas diarias son atendidas en el extranjero por relativamente pocos agentes de habla inglesa equipados con lo necesario para trabajar de forma remota. “El volumen de llamadas no ha aumentado”, resaltó Maddy Martin, directora de crecimiento y educación de Smith.ai, una empresa de subcontratación de Palo Alto, que ofrece a los clientes “recepcionistas virtuales”.

El usuario promedio de su empresa tiene “la misma cantidad de llamadas por semana que a fines del año pasado”, detalló.

Según Aaron Sackett, profesor asociado de marketing en la Universidad de St. Thomas, muchas, si no la mayoría de las empresas, adoptaron la excusa del “volumen de llamadas inusualmente alto” como explicación predeterminada para las largas esperas en línea. Este pretexto se emplea “así la razón sea una cantidad sorprendente de llamadas, un volumen enorme de descansos para ir al baño en el centro de atención telefónica, o que la empresa decidió recortar costos y reducir los empleados del centro de atención telefónica”.

Thomas Robbins, profesor asociado de marketing y gestión de la cadena de suministro en la Universidad de East Carolina, destacó que el aumento de los mensajes que hablan del “volumen de llamadas inusualmente alto” se debe en parte a que las empresas intentan gestionar las expectativas de los clientes durante la pandemia.

“Si ellos dicen cinco minutos y responden en cuatro, uno se siente mucho más feliz que si dicen dos minutos y responden en tres”, observó Robbins.

También expresó que las grabaciones que hablan del gran volumen de llamadas pueden estar destinadas a impulsar a la gente a recurrir a la vía online, donde las empresas pueden manejar los problemas de sus usuarios de manera más fácil (y económica). “Están muy motivados para resolver su problema sin tener que hablar con usted”, remarcó Robbins.

Nada nuevo hasta aquí; las empresas se han centrado durante mucho tiempo en mantener a los clientes a una cierta distancia.

Los representantes humanos son costosos; en cambio, los sistemas automatizados resultan mucho más económicos.

Un estudio de 2017 de IBM descubrió que las empresas gastan más de $1 billón al año en llamadas de servicio al cliente. Un sistema manejado por un agente humano puede costarle a una empresa entre $15 y $200, según IBM, y en uno que es automatizado, ese costo se reduce a solo $1.

¿El problema? Los consumidores dicen constantemente que si tienen un asunto que resolver, no quieren lidiar con un robot; desean una persona viva, alguien que respire. Según una encuesta del año pasado, el 86% de los consumidores prefieren interactuar con un agente humano en lugar de un sistema automatizado.

Además, el 71% de los encuestados expresó que sería menos probable ser fieles a una marca “si supieran que ésta no tiene agentes humanos disponibles”.

Por lo tanto, las compañías que piensan que pueden atraer a los clientes rápidamente con la automatización, solo se están engañando a sí mismas; ignoran la preferencia de la gente únicamente para ahorrarse unos cuantos dólares.

Esto ha sucedido durante décadas.

1973 fue el año del alto al fuego en Vietnam. Richard Nixon prestó juramento para un segundo mandato como presidente. Pink Floyd lanzó “Dark Side of the Moon”. También fue el año en que nació la central telefónica automatizada.

La tecnología subyacente de este dispositivo satánico se inventó en el taller de una empresa de Iowa llamada Collins Radio, que hace casi medio siglo creó el conmutador de voz digital y permite el enrutamiento electrónico de datos de voz. Este avance serviría como base para una variedad de otras tecnologías que, combinadas, harían posible la moderna estructura de teléfonos: “Presione 1 para esto, presione 2 para aquello. Abandone cualquier esperanza de ser atendido”.

Personalmente, sería bueno que las empresas admitieran en sus grabaciones que necesitan economizar debido a la pandemia, y pidieran paciencia al usuario. Pero eso no es lo que dicen. En cambio, se esconden detrás de la ficción de un volumen de llamadas inusualmente alto para enmascarar su falta de voluntad en satisfacer la demanda de atención al cliente. Eligen la deshonestidad como estrategia corporativa.

Anthony Dukes, profesor de marketing de la USC, piensa que la pregunta en este momento “es qué tan incentivadas están algunas empresas para rectificar ese problema”.

“Ciertas compañías pueden sentir que no vale la pena orientarse más al cliente en este momento”, comentó.

Sackett, de la Universidad de St. Thomas, observó que, desde la perspectiva de la psicología del cliente, ofrecer cualquier explicación para esas largas llamadas en espera es mejor que nada.

“La investigación psicológica sobre la persuasión muestra que una declaración del ‘por qué’, incluso si no tiene sentido, puede marcar una gran diferencia en la forma en que la gente reacciona a una solicitud”, comentó.

“La gente realmente no piensa en la explicación. Sus mentes simplemente procesan que hay una”.

Sin embargo, Sackett agregó que hablar de un volumen de llamadas inusualmente alto “es bastante poco creíble cuando los consumidores están acostumbrados a escucharlo sin importar cuándo llamen. Además, después de oírlo, por lo general disponen de muchos minutos sentados para pensar en su escepticismo sobre si la afirmación es realmente cierta”.

Tengo un par de sugerencias al respecto: primero, aprobar una rebaja fiscal temporal para las empresas que inviertan en niveles suficientes de personal de apoyo. Millones de individuos están sin empleo; recompensemos a quienes contratan y capacitan gente para que trabajen desde casa durante la pandemia y posiblemente después. En segundo lugar, algún legislador debería redactar una Ley de Fidelidad a la Verdad. Es decir, debería ser ilegal engañar a los consumidores acerca de por qué están languideciendo en espera o en sus perspectivas de comunicarse con una persona.

No digo que haya que eliminar las centrales telefónicas automáticas, a pesar de su abrumadora impopularidad entre los consumidores. Probablemente a algunas personas les resulten convenientes. En cambio, sostengo que debería ser ilegal decirles a los consumidores que ellos son el problema, cuando el problema es en realidad una empresa tacaña.

Aquí hay otra idea para las compañías durante estos tiempos difíciles: mejoren sus productos o servicios para que no generen llamadas de los clientes.

Por lo menos, tengan el coraje de reproducir una grabación que diga: “Deberá aguardar en línea durante mucho tiempo porque no empleamos a suficientes personas para manejar nuestro volumen de llamadas”.

La honestidad sigue siendo la mejor política.

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