Desempleados de California se enfrentan a teléfonos saturados, fallas en computadoras y errores burocráticos

Para los californianos desesperados por obtener asistencia para el desempleo durante la pandemia COVID-19, el último mes ha sido una tormenta de fracasos para un gobierno estatal con un largo historial de problemas tecnológicos y burocráticos.

Muchos de los que buscaban beneficios de desempleo en las últimas semanas se encontraron con líneas telefónicas saturadas en el Departamento de Desarrollo del Empleo del estado y se les desconectaron las llamadas antes de que pudieran hablar con un representante de servicio en vivo en la agencia, que procesa los reclamos de seguro de desempleo.

Otros dijeron que sus intentos de presentar solicitudes en el portal en línea del seguro de desempleo del estado fueron recibidos con mensajes de error, pantallas congeladas y otras fallas, mostrando que los sistemas tecnológicos del estado lamentablemente no estaban preparados para un desastre de esta magnitud.

Con millones de californianos expulsados del trabajo por la orden de permanecer en casa del estado, los servicios ofrecidos por el EDD se han visto afectados por la falta de tecnología, un problema que ha plagado a la agencia durante años, pero que ahora ha sido puesto en claro por la crisis actual.

“Sé que esto suena absurdo porque estamos en California, somos el centro tecnológico del mundo, pero nuestro sistema está construido sobre múltiples sistemas anticuados, y por eso es inflexible - es muy difícil de cambiar”, expuso la secretaria de Trabajo de California Julie Su en un chat de Facebook en vivo el viernes.

Los funcionarios estatales se han esforzado por poner en marcha mejoras en el proceso de reclamaciones, incluyendo la ampliación del horario del centro de llamadas e incluso la suspensión del requisito de que los solicitantes certifiquen su elegibilidad para los beneficios, pero a pesar de las medidas, muchas personas sin empleo dicen que todavía no han recibido la ayuda financiera que necesitan.

El esfuerzo para resolver los problemas con el sistema de reclamos es aún más urgente porque el estado comenzará el martes a aceptar millones de reclamos de asistencia por desempleo de aquellos previamente excluidos del proceso, incluyendo a los contratistas independientes, los trabajadores temporales y los autoempleados.

La líder republicana de la Asamblea, Marie Waldron de Escondido, le atribuye al gobernador Gavin Newsom el intento de resolver los problemas en medio de una avalancha sin precedentes de nuevas demandas de desempleo, pero dijo que los problemas tecnológicos son un “tema recurrente” en el gobierno del estado de California.

“Esto es inaceptable”, manifestó Waldron sobre los problemas del EDD con el procesamiento de las reclamaciones. “Nuestros electores necesitan ayuda, y la continua falta de modernización del estado crea una barrera para el acceso a los servicios por parte de los más vulnerables”.

La orden del gobernador del 19 de marzo que requiere que los californianos se queden en casa para frenar la propagación del coronavirus ha resultado en el cierre temporal de muchos negocios, dejando a millones de personas sin trabajo. A los pocos días de la orden, los californianos se quejaron de que no podían comunicarse por teléfono con el EDD, cuyo centro de llamadas estaba abierto sólo unas pocas horas cada día de 8 a.m. a mediodía, cinco días a la semana.

Newsom ordenó inicialmente un turno de 1.300 trabajadores estatales para crear un segundo centro de llamadas del EDD con un horario ampliado de 8 a.m. a 8 p.m., siete días a la semana. Aunque el nuevo centro de llamadas puede responder preguntas generales y ayudar a restablecer las contraseñas, no tiene la capacidad de procesar reclamaciones o resolver problemas, dijeron los funcionarios del EDD.

Como resultado, los californianos desempleados han continuado quejándose de problemas para contactar a la agencia y procesar sus reclamos. Las llamadas del Times a la nueva línea cada día de la semana pasada confirmaron que los problemas no fueron resueltos.

“Actualmente estamos recibiendo más llamadas de las que tenemos capacidad de responder”, decía un mensaje grabado en el nuevo centro de llamadas el viernes. “Al final del mensaje el teléfono colgará”.

El mensaje insta a la gente a usar en su lugar UI Online, un portal de Internet que permite a la gente presentar solicitudes de beneficios de seguro de desempleo de forma digital.

Pero eso también parecía ser un callejón sin salida para muchos que trataron de entrar al sitio web y reportaron haber recibido un mensaje de error. El miércoles y el jueves, se publicó un aviso de exención de responsabilidad para los visitantes del sitio web: “Algunos clientes están experimentando problemas al usar este servicio. Estamos trabajando para restaurarlo lo antes posible. Por favor, vuelva a comprobarlo más tarde”.

El descargo de responsabilidad fue eliminado el viernes y reemplazado con una nota advirtiendo que la UI Online estaría “no disponible” desde las 6 p.m. del viernes hasta el mediodía del sábado para el “mantenimiento del servicio”.

Los problemas informáticos obligaron al EDD a suspender el requisito de que los solicitantes certifiquen su elegibilidad cuando lo soliciten y cada dos semanas después. Su, secretaria del trabajo, dijo que eso ha ayudado a reducir el tráfico que estaba causando problemas en el sistema.

El jueves, Newsom volvió a reconocer los problemas del centro de llamadas del EDD, diciendo que el estado estaba “trabajando horas extras” para resolver los problemas y señalando que la agencia ha procesado un número sin precedentes de 3.2 millones de nuevos reclamos por beneficios de desempleo recibidos en el último mes.

Una reclamación se considera procesada cuando se paga o se niega un beneficio, pero los funcionarios del EDD se negaron a proporcionar datos sobre cuántas reclamaciones han sido iniciadas y negadas.

“Ninguno de nosotros es ingenuo acerca de la responsabilidad que tenemos como estado y como administración de asegurarnos de que el centro de llamadas se limpie y hagamos más para continuar procesando esas reclamaciones”, manifestó Newsom durante su sesión informativa pública diaria sobre la crisis del coronavirus.

Aunque muchas personas dicen que no han podido presentar reclamos o que sus reclamos han sido rechazados, el estado ha hecho pagos a cerca del 76% de aquellos que pudieron presentar una solicitud, aseguró Maurice Emsellem, director del programa Fair Chance en el Proyecto Nacional de Leyes de Empleo.

Jeff Williams, residente de Los Ángeles, dijo que presentó una solicitud de desempleo el 1 de abril después de perder su trabajo en el comercio electrónico, pero a pesar de tratar de comunicarse con el EDD por teléfono y correo electrónico, no ha sido capaz de averiguar cuándo comenzarán a llegar los beneficios.

“Es terrible que no puedas obtener una respuesta incluso después del aumento de horas” en el centro de llamadas, manifestó Williams. “Ahora estoy sin dinero y tengo comida limitada. Hay que hacer algo”.

En respuesta a las continuas quejas, Newsom dijo el viernes que el estado redoblaría nuevamente sus esfuerzos para mejorar el proceso del seguro de desempleo, anunciando que unos cientos de empleados estatales más estaban siendo transferidos para ayudar a manejar la avalancha de llamadas y “abordar parte de la ansiedad por tener acceso a una persona que conteste el teléfono”.

El EDD también reconoció en un aviso al público el jueves que es consciente de “la persistente incapacidad de los demandantes para acceder a la UI Online”.

La agencia de empleo del estado de California no es ajena a los inconvenientes en la tramitación de las reclamaciones. Tiene un historial de fallos informáticos y otros problemas técnicos que se remontan a casi 20 años.

En 2003, el EDD propuso dos proyectos para modernizar el acceso a sus servicios de seguro de desempleo a un costo total de 96 millones de dólares, según un informe de 2010 de la Oficina del Analista Legislativo independiente. El trabajo, que incluía mejoras en los centros de llamadas del EDD y en el sistema de enrutamiento de llamadas, y la automatización del proceso de reclamaciones para los clientes, sufrió problemas que retrasaron su calendario de finalización original de 2008 al menos cuatro años, a medida que los costes aumentaban.

“Los costos totales pasaron de los 96 millones de dólares originales a 159 millones”, informaron los analistas.

Antes de que ese trabajo pudiera completarse, el arcaico sistema informático del EDD causó retrasos de un mes o más en los cheques de desempleo a unos 117.000 californianos en 2009, informó The Times.

En 2013, hasta 300.000 cheques de desempleo se retrasaron cuando el sistema informático entonces actualizado funcionó mal durante el fin de semana del Día del Trabajo.

En mayo de ese año, la agencia tomó la decisión de cerrar sus centros de llamadas desde el mediodía hasta las 5 p.m. debido a los profundos recortes en los fondos federales.

Ahora, el horario limitado ha alimentado el caos sobre las reclamaciones durante la pandemia, que se ha visto agravado por los problemas del EDD en sus otros puntos de servicio.

Bárbara Gessler, de 66 años, que trabajaba a tiempo parcial en la tienda de regalos de Misión St. Francis en San Francisco, dijo que pudo acceder a una etapa temprana del proceso en el portal de reclamos en línea del EDD, pero que no le fue posible completar su solicitud porque el sistema le dio repetidamente un mensaje de error. Luego, cuando llamó a la oficina de desempleo para pedir ayuda, no pudo comunicarse con un representante de servicio en vivo.

Como resultado, Gessler terminó enviando por correo una solicitud en papel el 17 de abril y aún no sabe si ha sido aprobada.

“No hay manera de que los trabajadores puedan mantenerse cuando los servicios del gobierno fallan de esta manera”, dijo Gessler sobre su experiencia con el EDD, a lo cual ella llamó “increíblemente frustrante, que consume mucho tiempo y es descorazonador”.

Otros que crearon cuentas en línea fueron bloqueados repetidamente la semana pasada mientras intentaban comprobar el estado de sus beneficios.

“Se ha producido un error”, se lee en el mensaje a los usuarios del portal de beneficios. “Por favor, inténtelo de nuevo más tarde”.

Además, aquellos que esperaban solicitar un programa de EDD llamado Work Sharing, que busca ayudar a las empresas a mantener a los empleados en su nómina proporcionando beneficios de desempleo por reducciones de horas, se sorprendieron al descubrir que no podían hacerlo en línea - las solicitudes en papel deben ser llenadas y enviadas, lo que se suma a los retrasos en la aprobación.

Martin Haley, que fue despedido por una empresa que ofrece clases sobre técnicas de curación con energía, quería utilizar el programa Work Sharing pero no ha podido ser aprobado después de descubrir que las solicitudes no se pueden presentar en línea.

“Este programa se basa exclusivamente en solicitudes por correo, respuestas por correo y formularios de reclamación física que se supone que los empleadores deben entregar físicamente a sus empleados”, dijo Haley. “Eso no puede ser la única opción en un momento como éste”.

A pesar de los obstáculos, el estado en lo que va de año ha aprobado solicitudes de Work Sharing para 768 empleadores y 9.766 empleados, señaló Loree Levy, una portavoz de EDD.

“El programa Work Sharing ha requerido tradicionalmente el procesamiento de solicitudes en papel y certificaciones para el pago continuo de beneficios debido a las diferentes maneras que el EDD tiene para coordinar con los empleadores y sus empleados en comparación con el programa regular de UI”, dijo Levy.

El estado había comenzado a trabajar en la actualización del proceso antes de la pandemia y espera ofrecer algunas características de automatización para ayudar a la gente a solicitar en la primera semana de mayo, agregó.

Haley ofreció otra descripción de Work Sharing: “Es un programa que funciona desde 1978 y que sigue usando los métodos de 1978”.

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