El escándalo bancario de Wells Fargo fue aún peor de lo que puede imaginar
Los nuevos cargos del gobierno revelan lo malo que fue el escándalo de Wells Fargo...
Una regla práctica útil cuando se trata de escándalos comerciales es que a menudo parecen empeorar tras las revelaciones iniciales, incluso después de una serie de investigaciones “oficiales”. El escándalo de cuentas no autorizadas en Wells Fargo es un caso ejemplar, y no nos referimos a eso como un cumplido.
Las últimas revelaciones sobre los escándalos de Wells Fargo nos llegaron de la Oficina del Contralor de la Moneda, un regulador bancario federal clave.
A fines de la semana pasada, la OCC bombardeó a un grupo de ex ejecutivos del banco, imponiendo nuevos cargos sobre su presunta malversación y falta de conducta en relación con el escándalo de cuentas no autorizadas y exigiendo multas por millones de dólares y otras acciones disciplinarias.
James Mitchell, un arquitecto de las “técnicas de interrogación mejoradas” que los expertos en derechos humanos han condenado como tortura, dio testimonio sobre las tácticas en una audiencia previa al juicio en la Bahía de Guantánamo.
El ex presidente y director ejecutivo de Wells, John F. Stumpf, resolvió los cargos de la OCC al aceptar una prohibición permanente de la industria bancaria y una multa de $17.5 millones. Esto además de los $41 millones en compensaciones que perdió cuando renunció a Well Fargo en 2016, y otros $28 millones que el banco le arrebató a raíz del escándalo.
Otros dos ex ejecutivos también se arreglaron con la OCC por un total combinado de $3.5 millones. Sin embargo, otros cinco ejecutivos están impugnando las sanciones de la OCC en audiencias públicas ante un juez de derecho administrativo. La principal de ellos es Carrie Tolstedt, quien como jefa de la división del banco comunitario de Wells Fargo supuestamente supervisó las condiciones que llevaron al escándalo. La OCC está buscando $25 millones de Tolstedt y un total de $10.5 millones de los otros cuatro.
Un abogado de Tolstedt dijo que sería reivindicada y que había actuado con “la mayor integridad y preocupación por hacer lo correcto”. Los abogados de la mayoría de los demás declararon igualmente la inocencia de sus clientes.
La OCC respaldó sus cargos con un aviso de 100 páginas que agrega nuevos detalles a las condiciones que llevaron al escándalo y al fracaso de los altos ejecutivos y la junta de Wells Fargo para tomar medidas, incluso cuando los artículos en el Times expusieron por primera vez las cuentas no autorizadas en 2013. El documento de la OCC establece efectivamente una hoja de ruta sobre cómo fomentar una gran irregularidad por parte de los empleados de base y cómo evitar deliberadamente eliminarla una vez que ocurra.
El documento está repleto de testimonios y pruebas documentales de cómo los trabajadores de base fueron hostigados, intimidados y humillados por violar la ley al abrir cuentas no autorizadas para cumplir con los objetivos de ventas que sus propios superiores reconocieron como “inalcanzables”. Las oficinas de ventas bancarias parecían talleres de explotación de la década de 1930 o almacenes minoristas de la actualidad, según los empleados.
“Estaba en la Guerra del Golfo de 1991”, escribió un empleado a la oficina de Stumpf en 2013, según el documento. “Tuve menos estrés en la Guerra del Golfo de 1991 que trabajar para Wells Fargo”. Otros dijeron que se les advirtió que “si no lograban los objetivos de ventas, serían ‘transferidos a una tienda donde alguien había sido asesinado a tiros’ o ‘obligado a caminar bajo el sol ardiente alrededor de la cuadra”.
“La soga alrededor de nuestros cuellos se ha apretado”, se quejó otro trabajador ante Tolstedt y Stumpf. “Este tipo de práctica garantiza una alta rotación... [y] banqueros que realmente son abusadores financieros [y] tramposos”.
El documento señala, además, las consecuencias de hacerlo; Wells Fargo, observa la OCC, ha luchado por recuperar su reputación de integridad al mismo tiempo que paga cientos de millones de dólares en arreglos legales y costos administrativos y también enfrenta potencialmente miles de millones más.
El actual CEO del banco, Charles Scharf, el ex CEO de Visa y BNY Mellon, dijo a los empleados la semana pasada que las condiciones descritas por la OCC eran “inexcusables”. Nuestros clientes y todos ustedes merecían más del liderazgo de esta compañía”.
En resumen, se descubrió que los empleados de ventas del banco comunitario de Wells Fargo, es decir, el brazo minorista responsable de las cuentas corrientes y de ahorro de los consumidores y las tarjetas de crédito y débito, abrieron millones de cuentas no autorizadas y emitieron millones de tarjetas no autorizadas para cumplir con los objetivos de ventas, bajo pena de terminación. La práctica continuó durante unos 14 años, comenzando en 2002.
Durante gran parte de ese período, los altos ejecutivos, incluido Stumpf, eran muy conscientes del problema. Pero debido a que la reputación de Wells Fargo entre los inversores se basó en parte en su supuesto éxito en la “venta cruzada”, es decir, hacer que los clientes abran varias cuentas y se registren para múltiples servicios, nublaron los problemas de crecimiento. De hecho, la fuerza de ventas estaba estafando a los clientes, a veces imponiendo tarifas injustificadas e incluso dañando sus informes de crédito.
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Los contornos y muchos detalles de este asunto se han comunicado antes, comenzando con los artículos del Times en 2013. Pero el informe de la OCC proporciona nuevos detalles impactantes sobre las presiones a las que fueron sometidos los trabajadores y el grado de ceguera voluntaria en la parte superior.
Las quejas de los clientes sobre cuentas no autorizadas fluyeron a las líneas de quejas del banco. Algunos llegaron a Stumpf y sus subordinados directamente. En 2014, dice la OCC, un conocido de Stumpf se quejó ante los funcionarios del banco “por algunas tarjetas de débito que recibió por correo sin su consentimiento”.
En 2012, un ex ejecutivo de Wells Fargo se quejó directamente a Tolstedt de que su esposa había recibido dos tarjetas de débito que no había solicitado. La OCC dice que Tolstedt le pidió al ejecutivo “que deje de contar la historia porque se reflejaba mal en el banco”.
A partir de 2012, dice la OCC, el banco comenzó a monitorear la fuerza de ventas por mala conducta. Pero diseñó el monitoreo para minimizar sus hallazgos y sólo buscó ciertas fechorías, evitando muchas otras señales de alerta de apertura no autorizada de cuentas.
“Los empleados fueron referidos para investigación sólo si se involucraban en prácticas de ventas con mala conducta y su frecuencia” que se clasificaron como “el 0.01% o 0.05% del total de delincuentes”. Eso significaba que, aunque 30.000 empleados por mes exhibían actividad sospechosa, únicamente unos tres por mes fueron investigados.
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En un momento, los funcionarios de seguridad abrieron algunas cuentas encubiertas que no están vinculadas a clientes reales para descubrir la mala conducta. Dentro de las 24 horas posteriores a la apertura de las cuentas, dos empleados de ventas ordenaron tarjetas de débito para los clientes, alegando que habían hablado directamente con ellos.
“Bárbaro”, dijo uno de los funcionarios de seguridad más tarde. “Todo lo que puedo hacer es sentirme sorprendido”.
Las actividades de los empleados de ventas no eran difíciles de entender, dadas las presiones bajo las que se encontraban. Por punitivos que fueran los objetivos de ventas, algunos trabajadores fueron amenazados con disciplina por no excederlos. La facturación alcanzó el 35%, lo que debería haber llamado la atención de la gerencia, aunque sólo sea porque una facturación de esa magnitud impone altos costos para el reclutamiento y la capacitación.
Tolstedt y Stumpf desviaron las preguntas sobre el escándalo al continuar atribuyéndolo a unas pocas “manzanas podridas” en la fuerza de ventas. Pero como observa la OCC, “los empleados tenían muchas más probabilidades de ser disciplinados por no cumplir con sus objetivos de ventas... que por participar en prácticas de ventas de mala conducta”.
El banco finalmente dijo que había despedido a 5.300 empleados por mala conducta de ventas, pero más de 8,500 por problemas de desempeño, incluido el incumplimiento de las metas de ventas, desde 2011 hasta finales de 2016. Los despidos por mala conducta fueron sólo “la punta del iceberg” le dijeron a la OCC.
Tolstedt y otros ejecutivos siguieron desestimando la gravedad de la mala conducta, pero parece que al menos un miembro de la junta no se dejó engañar por una presentación de Tolstedt en octubre de 2015. Ella no mostró “ningún reconocimiento... del alcance o la gravedad del asunto”, dijo el director a la OCC. “Entonces tuve una reacción personal muy negativa... Acabo de decir que [la presentación de Tolstedt] era, bueno, disculpe mi lenguaje. Creo que lo había llamado una pieza de [improperio]”.
El informe de la OCC identifica a este director sólo como el ex presidente del comité de riesgos de la junta, no por su nombre. El presidente del comité de riesgos en ese momento era Enrique Hernández Jr., un ejecutivo de negocios de Pasadena que ya no está en la junta de Wells Fargo, pero se desempeña como presidente no ejecutivo de McDonald’s. Hernández no respondió a los mensajes que se dejaron en su negocio familiar, Inter-Con Security.
La cuestión más pertinente planteada por el informe de la OCC puede ser las consecuencias de permitir que las condiciones de trabajo tan duras inciten a los trabajadores a la mala conducta, al tiempo que no reconocen y eliminan la causa real, es decir, el entorno creado por la gerencia.
Wells Fargo no sólo causó daños graves a sus propios clientes, sino también deterioro financiero grave a sí mismo, observa la OCC. Hasta ahora, la compañía ha pagado $70 millones a firmas de abogados para investigar el escándalo, $185 millones en acuerdos con agencias gubernamentales, $97 millones a consultores encargados de solucionar el problema y $142 millones en acuerdos con clientes. La empresa dice que podría enfrentar otros $3.9 millones en costos relacionados con el escándalo.
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A partir de 2017, según American Banker, la reputación del banco estaba en “caída libre”. En 2018, el banco gastó cientos de millones de dólares en una campaña de marketing titulada “Re-Established” para sugerir que había dejado atrás sus problemas.
Sin embargo, casi al mismo tiempo, la compañía afirmó que trabajaba para “restaurar la confianza” entre sus clientes y “tratando de ser más transparente” sobre sus escándalos, unas declaraciones hechas por su entonces CEO Tim Sloan, que fueron nada más que “exageradas”.
Los inversores han mostrado poca fe en los esfuerzos de Wells Fargo para reconstruir su reputación. Como observa la OCC, los competidores del banco han experimentado un crecimiento saludable en el precio de sus acciones desde el primer acuerdo de Wells Fargo en septiembre de 2016, mientras que las acciones de Wells Fargo apenas se han movido.
Hasta ahora, el escándalo de ventas y otros que han surgido le han costado a Wells Fargo dos CEOs: Stumpf y Sloan, que renunciaron en marzo pasado. El banco ha reestructurado parcialmente su directorio, pero seis directores que estaban sirviendo durante el escándalo y después, dos desde 2009, aún están en su puesto. ¿Por qué siguen ahí?
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